ITパスポート｜サービスマネジメント 問6
あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
| 状況 | 割当ての時間 | |
|---|---|---|
| 導入前 | 問合せ件数 1,000 件/日 | 2 分/件 |
| 導入半年後 | 問合せ件数 1,000 件/日 | |
| 自動割当てができた割合 90％ | 0 分/件 | |
| うち、割当てミスの割合 5％ | 4 分/件 | |
| 自動割当てができなかった割合 10％ | 2 分/件 |
正解：イ
解説
導入前と導入後の1日あたりの割当て時間を求めて比べます。割当てミスの5％は、自動割当てができた900件に対する割合です。
- 導入前
- 1,000件 × 2分 ＝ 2,000分
- 割当てミス
- 自動割当てができた 900件 × 5％ ＝ 45件。45件 × 4分 ＝ 180分
- 自動割当て不可
- 1,000件 × 10％ ＝ 100件。100件 × 2分 ＝ 200分
- 導入後
- 正しく自動割当てできた分は 0分なので、180 ＋ 200 ＝ 380分
- 削減率
- （2,000 − 380）÷ 2,000 ＝ 0.81 → 81％
- ア 割当てミスを 1,000件の5％（50件）で計算すると 80％ になりますが、ミスの割合は自動割当てできた分に対するものです。
- イ 正解。導入後は 380分で、削減率は 81％ です。
出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問44（読点「，」を「、」に改変）