ITパスポート｜サービスマネジメント 問4
あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターの PC の画面に表示する AI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループ A、B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI 導入後に、1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。
AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループA 対応件数 | グループA 対応時間 | グループB 対応件数 | グループB 対応時間 | |
|---|---|---|---|---|
| AI 導入前 | 800件 | 全体の60％ | 200件 | 全体の40％ |
| AI 導入後 | 800件 | AI 導入前と比べて50％短縮 | 200件 | AI 導入前と同じ時間 |
正解：ア
解説
導入前の全体の対応時間を100として、グループごとに導入後の時間を求めます。
- グループA
- 導入前 60 → 50％短縮して 30
- グループB
- 導入前 40 → 変わらず 40
- 導入後の合計
- 30 ＋ 40 ＝ 70
- 短縮率
- 100 − 70 ＝ 30 なので、30％短縮
- ア 正解。全体で 30％ 短縮できました。
- ウ グループAだけの短縮率です。全体に占める割合を考える必要があります。
出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問54（読点「，」を「、」に改変）